Sklep Internetowy BestSeller
Harley-Davidson® Katowice
Odzież marki Harley-Davidson®.
BOPSS
Sklep oferujący opony i felgi samochodowe.
BMW Smorawiński
Strona internetowa marki BMW.
4F - sklep internetowy
Oficjalny sklep internetowy marki 4F.
Hurtownia rolnicza AgroBis
Części do ciągników i maszyn rolniczych
KiddyFave
Akcesoria dla dzieci i młodzieży.
MAER
Sklep RWD z akcesoriami Off-Road.
PepeStore
Sklep RWD z odzieżą PepeJeans.
Wydawnictwo Pascal
Księgarnia internetowa dla Wydawnictwa Pascal.
MikaHome
Unikatowe akcesoria do wystroju domu.

Podstawy obsługi zamówień w sklepie internetowym

 

Z każdym rokiem przybywa nowych osób, które kupują w sklepach internetowych. Także konkurencja wśród e-sprzedawców staje się coraz większa. Coraz częściej okazuje się, że aby wyróżnić się wśród sporej ilości e-sklepów, nie można się ograniczać tylko do reklamy, czy też ładnej oprawy graficznej sklepu. Wynika to nie tylko z większej konkurencji na rynku e-commerce, spadku cen popularnych towarów spowodowanego dużą liczbą sklepów, ale także z coraz większych wymagań, jakie stawiają klienci przed sprzedawcami.
O co zatem zadbać, aby się wyróżnić pośród innych? Odpowiedzią na to pytanie jest obsługa klienta. Sprawnie zaplanowana i przeprowadzona, wywrze pozytywne wrażenie na klientach, którzy być może polecą nasz sklep swoim znajomym. Powinna mieć także na celu stworzenie trwałych relacji z klientem oraz budować zaufanie.
Na co zatem zwrócić uwagę? Elementów jest wiele, dlatego przedstawimy je Państwu od początku całego procesu zamawiania, aż do jego końca.



Zanim klient zdecyduje się na zakup


Ważnym elementem obsługi zamówień, na który nie każdy zwraca uwagę, jest etap przedsprzedaży. Niejednemu kupującemu zdarzyła się sytuacja, gdy szukał jakiegoś konkretnego produktu. Znalazł go, ale w jego opisie nie było umieszczonych szczegółowych parametrów. Kupujący nie chce ryzykować zakupu niewłaściwego produktu, dlatego decyduje się szukać wymarzonego asortymentu dalej, w innym sklepie.
Takiej sytuacji można jednak zaradzić. Trzeba umieścić w karcie produktu możliwość zapytania o produkt. To jednak nie wszystko. Liczy się także nasza rzeczowość oraz - co najważniejsze szybka reakcja. Klient nie będzie czekał wieczności na naszą odpowiedź!

Innym rozwiązaniem jest infolinia. Jeżeli jednak decydujemy się na takie rozwiązanie, musimy być świadomi dyspozycyjności – jeżeli już posiadamy infolinię, nie możemy sobie pozwolić na to aby nie odbierać telefonów. Tutaj także liczy się rzetelność udzielanych informacji oraz miła obsługa. Pamiętajmy, aby numer telefonu umieścić w widocznym miejscu wraz z godzinami pracy infolinii, tak by klient nie miał problemów z jego odnalezieniem.

Live chat - pozwala na kontakt za pomocą wyświetlanego na stronie sklepu okna rozmowy. Plusem tego rozwiązania jest to, że klient zwracając się z zapytaniem może liczyć na niemal natychmiastową odpowiedź. Tworzy to dużą przewagę nad np.: zapytaniem o produkt, gdzie klient składając zapytanie nie wie kiedy otrzyma odpowiedź. Minusem podobnie jak w infolinii jest wymagana dyspozycyjność.

Może się także zdarzyć sytuacja, gdy klient poszukuje np.: unikalnego asortymentu, który oferuje tylko nasz sklep. Niestety aktualnie nie posiadamy go na stanie. Klient zatem wysuwa zapytanie o dostępność. Odpiszmy jak najszybciej mówiąc mu, że poinformujemy go od razu jak tylko towar będzie ponownie dostępny w naszym sklepie.

 

 

Realizacja zamówienia


Jak już zapewne zauważyliśmy, wyżej wymienione elementy opierają się na kontakcie. Nie inaczej jest podczas realizacji zamówienia, choć tutaj warto rzucić okiem na automatyzację – dla naszej własnej wygody.

Klient lubi wiedzieć co się dzieje z jego zamówieniem. Informowanie go na bieżąco o statusie zamówienia za pomocą maili lub sms pozwoli zaoszczędzić mu nerwów oraz da poczucie kontroli. System BestSeller pozwala na dowolne konfigurowanie automatycznych powiadomień o zmianach statusów – dzięki temu możemy ten system dowolnie dostosować do naszych potrzeb.

Skoro już jesteśmy przy automatyzacji – pomyślmy o niej w kontekście dokumentów sprzedażowych. Podstawowym atutem automatyzacji jest oszczędność czasu, ale także unikanie błędów. Tutaj także z pomocą może przyjść rozwiązanie oferowane przez sklepy internetowe BestSeller – dokumenty są tworzone automatycznie. Dzięki temu np.: klient po złożeniu zamówienia otrzyma automatycznie wygenerowaną fakturę proforma, po której opłaceniu zostanie stworzona bez naszej ingerencji faktura VAT. Automatyczne tworzone dokumenty można definiować oraz konfigurować według własnej logiki biznesowej. Zautomatyzowane są nawet te dokumenty, które są generowane poprzez zamówienia złożone w Allegro!
Dodatkowy poziom automatyzacji można osiągnąć za pomocą integracji z Ifirmą.

Kupony rabatowe, próbki, gadżety – warto dorzucić którąś z tych rzeczy do paczki zanim ją wyślemy. Jest to dobry sposób aby zachęcić klienta do ponownych zakupów – dotyczy to szczególnie kodów rabatowych. Gdy klient będzie chciał ponownie dokonać zakupów, zdecyduje się wrócić do naszego sklepu, żeby wykorzystać kupon i zaoszczędzić w ten sposób pieniądze.
Tutaj również z pomocą przychodzi system BestSeller – za jego pomocą można tworzyć własne serie kodów rabatowych. To od nas zależy czy chcemy aby rabaty były kwotowe, procentowe, czy też obowiązywały tylko na wybrane towary. Możemy także definiować próg, od jakiej kwoty rabaty mają obowiązywać, możliwość wielokrotnego użycia kodu, maksymalną ilość asortymentu jaki przysługuje do jednego kodu oraz wiele innych.

Obsługa zamówienia w sklepie.

 

Czy to już koniec?


W żadnym wypadku nie jest to koniec obsługi sprzedaży! Wysłaliśmy już paczkę ale... co ze świadczeniami gwarancyjnymi, reklamacjami, zwrotami? Są to bardzo ważne elementy całego procesu sprzedaży. To, w jaki sposób wykonamy te zadania będzie świadczyć o naszym sklepie.

Zwroty i reklamacje – czasem z różnych przyczyn asortyment nie spełnia oczekiwań klienta. Nie zbywajmy go, ani też nie zniechęcajmy. Postarajmy się wykonać wszystkie czynności jak najstaranniej i najszybciej jak możemy. Niekiedy klient może rozładowywać negatywne emocje na sprzedawcy – zachowajmy zimną krew, po wszystkim, gdy klient ochłonie, doceni nasze profesjonalne podejście do sprawy.

Umieśćmy jasny i przejrzysty regulamin zwrotów i reklamacji na stronie naszego sklepu. Możemy np.: poinformować klienta, że do 25 grudnia 2014 klient ma 10 dni na dokonanie zwrotu bez podania jakiejkolwiek przyczyny, a od tej daty już 14 dni.

 

 

Podsumowując


Obsługa sprzedaży to przede wszystkim kontakt z klientem, dlatego pamiętajmy żeby dołożyć wszelkich starań aby nasz przyszły lub obecny klient był zadowolony. Spróbujmy stworzyć z nim jak najbardziej pozytywne relacje – jeśli klient jest zadowolony, to również sprzedawca taki będzie . Starajmy się także ułatwić sobie pracę dzięki wdrożeniu automatyzacji do pewnych procesów obsługi sprzedaży. Nie zapominajmy także, że proces obsługi nie kończy się na wysyłce asortymentu. Jeżeli będziemy dbać o każdy z tych elementów, możemy być pewni, że nasz sklep zostanie doceniony przez klientów i wyróżni się na tle innych, a klient będzie do nas chętnie wracał. Ważnym jest także obsłużyć klienta w taki sam sposób, w jaki sami chcielibyśmy zostać obsłużonymi.

 

Wydrukuj

szablony.phpintegracje,30,126.htmsynchronizator_bestseller,0,140.htm

pytania@infoserwis.org

tel. 61 832 45 80
 tel./fax 61 832 61 37

 
Systemy zintegrowane ze sklepem internetowym BestSeller

InfoSerwis - obsługa informatyczna przedsiębiorstw
ul. Winogrady 60, 61-659 Poznań
tel.: 061 832 45 80, tel./fax.: 061 832 61 37
biuro@infoserwis.org